Optimiser sa relation adhérent par téléphone
Les objectifs :
Acquérir et développer les bons réflexes
Maîtriser les techniques et outils de la relation par téléphone
Satisfaire et fidéliser l’adhérent par un contact positif et constructif
CONTENU :
Sensibilisation à la notion de client (client interne et client externe) :
- les grands principes de la communication
- Forces et limites du téléphone
- La qualité de service comme outil de fidélisation
- La structure d’un appel en réception d’appel
- Les différents types de questions ( questions ouvertes, questions fermées, questions directes, questions neutres et questions orientées)
- Les avantages de la reformulation
- Le discours au téléphone
- La règle des 4 C
- La personnalisation
- Les mots forts
- L’utilisation du présent
- Les guides d’entretien
La voix comme outil de séduction :
- Le sourire
- Le volume
- Le débit
- L’articulation
- Le ton
Les attitudes de service :
- L’écoute (active, externe, objective)
- La directivité
- La valorisation
- La convivialité
AOKIDO VERBAL :
- Le traitement de la réclamation
Formation effectuée par TRAINER CONCEPT GROUP