Optimiser sa relation adhérent par téléphone

Les objectifs :

Acquérir et développer les bons réflexes
Maîtriser les techniques et outils de la relation par téléphone
Satisfaire et fidéliser l’adhérent par un contact positif et constructif

CONTENU :

Sensibilisation à la notion de client (client interne et client externe) :

• les grands principes de la communication
• Forces et limites du téléphone
• La qualité de service comme outil de fidélisation
• La structure d’un appel en réception d’appel
• Les différents types de questions ( questions ouvertes, questions fermées, questions directes, questions neutres et questions orientées)
• Les avantages de la reformulation
• Le discours au téléphone
• La règle des 4 C
• La personnalisation
• Les mots forts
• L’utilisation du présent
• Les guides d’entretien

La voix comme outil de séduction :

• Le sourire
• Le volume
• Le débit
• L’articulation
• Le ton

Les attitudes de service :

• L’écoute (active, externe, objective)
• La directivité
• La valorisation
• La convivialité

AOKIDO VERBAL :

• Le traitement de la réclamation
  Formation effectuée par TRAINER CONCEPT GROUP