Des outils partagés pour des mutuelles indépendantes

Des outils partagés pour des mutuelles indépendantes

Des outils partagés pour des mutuelles indépendantes

Des outils partagés pour des mutuelles indépendantes

SMLXLXXL

Des outils partagés pour des mutuelles indépendantes

 Retour 
Métier-Tech.

La gestion des réclamations

Objectifs

Identifier, traiter et améliorer le processus de gestion des réclamations au sein de votre mutuelle pour une qualité de service client optimale

Public concerné

Dirigeants et opérationnels

Programme

  1. Focus sur la notion de relation client dans une entreprise
    • Quels sont les devoirs d’un salarié dans le cadre de la satisfaction client ?
    • En quoi la gestion d’une réclamation influe sur l’image d’une entreprise ?
  2. Comprendre ce qu’est une réclamation
    • Qu’est-ce qu’une réclamation ? Les différences entre mécontentement, insatisfaction et réclamation
    • La hiérarchisation des besoins selon les différentes composantes d’une prestation ou d’un service
    • Savoir identifier les déclencheurs d’une réclamation
    • Identifier les particularités relatives à la prestation de service
  3. Faire de chaque réclamation l’opportunité de fidéliser le client
    • Comprendre l’état d’esprit et les attentes du client qui réclame
    • Distinguer les notions de « faits », « opinions » et « sentiments »
    • Maîtriser la dimension émotionnelle de la réclamation
    • Choisir le canal le plus adapté pour la réponse
  4. La mise en place de la technique de traitement des réclamations
    • Identifier la demande du client pour appréhender le contexte
    • Accepter la réclamation et ne pas la fuir
    • Déterminer le service attendu par son interlocuteur
      • Intégrer le questionnement dans la gestion d’une réclamation
      • Écouter la demande et développer son attitude d’écoute
      • Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
    • Proposer/ négocier une solution selon votre niveau de responsabilités
    • Savoir quand proposer un geste commercial ou non
    • S’engager sur des délais de traitement de sa réclamation
  5. Faire la différence par ses comportements relationnels
    • Repérer ses comportements inefficaces
    • Adopter un comportement professionnel en toute circonstance
    • Savoir rassurer son client en fonction de son profil et ses attentes
    • Identifier les différents profils et savoir d’adapter, la synchronisation
    • Associer empathie et assertivité dans le cadre de la gestion d’une réclamation
Cette formation n'est pas programmée actuellement

La gestion des réclamations

Vos coordonnées
Votre message
Vous avez oublié votre message...

 
Métier-Tech.

La gestion des réclamations

Objectifs

Identifier, traiter et améliorer le processus de gestion des réclamations au sein de votre mutuelle pour une qualité de service client optimale

Public concerné

Dirigeants et opérationnels

Programme

  1. Focus sur la notion de relation client dans une entreprise
    • Quels sont les devoirs d’un salarié dans le cadre de la satisfaction client ?
    • En quoi la gestion d’une réclamation influe sur l’image d’une entreprise ?
  2. Comprendre ce qu’est une réclamation
    • Qu’est-ce qu’une réclamation ? Les différences entre mécontentement, insatisfaction et réclamation
    • La hiérarchisation des besoins selon les différentes composantes d’une prestation ou d’un service
    • Savoir identifier les déclencheurs d’une réclamation
    • Identifier les particularités relatives à la prestation de service
  3. Faire de chaque réclamation l’opportunité de fidéliser le client
    • Comprendre l’état d’esprit et les attentes du client qui réclame
    • Distinguer les notions de « faits », « opinions » et « sentiments »
    • Maîtriser la dimension émotionnelle de la réclamation
    • Choisir le canal le plus adapté pour la réponse
  4. La mise en place de la technique de traitement des réclamations
    • Identifier la demande du client pour appréhender le contexte
    • Accepter la réclamation et ne pas la fuir
    • Déterminer le service attendu par son interlocuteur
      • Intégrer le questionnement dans la gestion d’une réclamation
      • Écouter la demande et développer son attitude d’écoute
      • Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
    • Proposer/ négocier une solution selon votre niveau de responsabilités
    • Savoir quand proposer un geste commercial ou non
    • S’engager sur des délais de traitement de sa réclamation
  5. Faire la différence par ses comportements relationnels
    • Repérer ses comportements inefficaces
    • Adopter un comportement professionnel en toute circonstance
    • Savoir rassurer son client en fonction de son profil et ses attentes
    • Identifier les différents profils et savoir d’adapter, la synchronisation
    • Associer empathie et assertivité dans le cadre de la gestion d’une réclamation